Door: Hendrik-Jan de Wit 

Gemeenten staan onder druk. Ze moeten zich overal presenteren en dienstverlenend zijn naar haar burgers. Veel is er te bereiken met het inzetten van social media. Gemeenten benutten hierbij nog niet alle mogelijkheden, maar er kan veel winst worden behaald. ‘We moeten hierbij niet uitgaan return on investment, maar van return on participation.’ Op de zesde bijeenkomst van de Social Media Club Almere in het Apollohotel spraken drie kenners en ervaringsdeskundigen over de rol die de gemeente op social media kan vervullen.

De sprekers waren Lidwien Venselaar (webmanager bij de gemeente Lelystad), PvdA-raadslid en twitteraar Mostapha El Madkouri en David Kok (communicatie-adviseur raadsgriffie gemeente Almere). Alledrie belichtten ze de waarde van social media voor de overheid.

Lidwien

Foto: Linda Graanoogst

Social media in Lelystad
Lidwien Venselaar beet het spits af met een presentatie over de inzet van social media in de gemeente Lelystad. In haar rol als webmanager voor deze gemeente probeert ze social media in te zetten in de communicatie met burgers. ‘We hebben een stagiair laten onderzoeken of hier ook behoefte aan is en daar komt onomstotelijk uit: burgers willen heel graag informatie over bijvoorbeeld wegomleidingen of andere zaken die spelen en hen aangaan.’

Ook in Lelystad begonnen ze enigszins aarzelend met een rss-feed aan het Twitteraccount. Nu merken ze dat de aanwezigheid op social media haar vruchten afwerpt. De rol van Lidwien Venselaar en haar collega’s is hierbij onder andere om de medewerkers te begeleiden met behulp van workshops, begeleiding en instructie. De richtlijnen heeft de gemeente Lelystad beperkt tot drie regels: besef dat je op een marktplein staat, besef dat je bij de gemeente werkt en gebruik je gezonde verstand. Tot nog toe heeft men nauwelijks te maken gehad met incidenten.

In haar presentatie demonstreerde Lidwien enkele projecten, zoals het aanreiken van ideeën met het Stadhuisplein in Lelystad op een prikbord op Pinterest. Het leverde leuke inzendingen op die zeker bruikbaar waren. De Facebookpagina van de wijk Warande in Lelystad kreeg onlangs veel aandacht nadat een bewoner van de nieuwe wijk een post had geplaatst van wie die katten toch waren die nu al een paar dagen voor haar deur stonden. ‘Zo’n bericht met foto slaat heel goed aan. De reacties onder de post laten zien dat mensen hier iets mee hebben. Nog dezelfde dagen waren de katten terecht en kreeg de Facebookpagina veel likes erbij.’

De gemeente Lelystad doet aan webcare, met hulp van een tool monitoren ze waar ze worden genoemd en op specifieke onderwerpen kunnen rapportages worden gemaakt. Lidwien Venselaar merkt wel dat humor heel goed helpt om iets te promoten of mensen te corrigeren. ‘Dat is iets dat geleidelijk ontstaat. Je moet het ook durven, maar het werkt heel goed.’

Leren van onbegrepen tweet
Dat Twitter vraagt om de nodige nuance leerde de tweede presentator op deze zesde SMC036, het raadslid Mostapha El Madkouri. Hij bedankte allereerst Lidwien Venselaar. Een gesprek met haar in de lift van het Almeerse stadhuis bracht hem aan het twitteren in 2009. ‘Niemand deed het, ik was de eerste van de gemeenteraad.’ Twitter was taboe’ voegde hij toe.

Al snel ontdekt Mostapha El Madkouri dat een tweet groot effect kan hebben. Dat vraagt om drie basisingrediënten van een tweet: het moet actueel zijn, een conflict in zich verbergen en anders zijn. Aan de hand van een ‘negatief’ voorbeeld laat hij zien hoe hij een tweet die niet goed overkwam toch goed heeft kunnen benutten.

tweetmos

Vervolgens laat hij het verhaal zien bij een tweet die alle elementen bevat die hij zojuist opnoemde. De tweet was actueel, riep veel reacties op maar bevatte één ding niet: de nuance. ‘Ik vergat de smiley erachter te zetten. Het was ironisch bedoeld.’ Wat Mostapha El Madkouri leerde van het incident was dat je met Twitter heel veel mensen kunt bereiken. ‘Het maakte mij in één klap bekend’. Later zijn steeds meer van zijn collega’s in de gemeenteraad gaan twitteren, voegde hij toe.

Onderzoek naar social media en gemeenten
David Kok vertelde over zijn rol als social media manager bij de Almeerse gemeenteraad. Hij doet veel onderzoek naar het gebruik van social media in gemeenten. Zo presenteerde hij recent onderzoek naar hoe gemeenten zich manifesteren op social media. Onlangs verscheen van hem het boek Sociale gemeenten. Dertig deskundigen schreven hierin een bijdrage hoe gemeenten social media kunnen inzetten in hun communicatie met haar burgers.

david

Gemeenten zijn in de loop van de jaren steeds actiever geworden op met name Twitter en Facebook. Gemeenten reageren snel op twitterberichten die binnenkomen. Ook versturen ze regelmatig tweets. Almere staat met 3 à 4 tweets per dag op de derde plaats van twitterende gemeenten in Nederland. ‘Van deze tweets is driekwart een conversatiestarter.’ David Kok ziet wel een teruggang op Youtube. ‘Terwijl daar zoveel mee mogelijk is.’

Ook David Kok wijst op het gebruik van humor en vooral door goed naar de burgers te luisteren. Hij doet dit aan de hand van een grappig filmpje waarbij een vrouw (de burger) haar vriend (de gemeente) verwijt dat hij niet van haar houdt. Niet alleen zenden, maar vooral actief deelnemen in het gesprek en luisteren naar wat de burger wil. Als je daarin slaagt, zie je dat het mogelijk is om een goed contact met de burger te hebben via social media.

Wel vindt David Kok dat de regie van de social media niet bij de afdeling communicatie hoeft te liggen. ‘Wat je ziet is dat een senior communicatieadviseur hele eenvoudige vragen aan het beantwoorden is zoals het verlengen van een rijbewijs of het aanvragen van een kapvergunnning.’ Voor David Kok ligt de oplossing op het neerleggen van de regie bij het klantcontactcentrum. ‘Dan kan de afdeling communicatie zich bezighouden met monitoren en zich richten op de onderwerpen die onder burgers leven.

davidregie

Deelname op Facebook vraagt om een ‘whuffie-factor’ volgens David Kok. ‘Je moet werken aan je likeability. Mensen moeten berichten willen posten, doorsturen en liken. Zo kun je foto’s plaatsen van de stormschade of andere bijzondere foto’s delen met de likers.’

Hetzelfde speelt natuurlijk ook op Twitter. ‘In de top 10 van gemeenten met de meeste volgers staan vier waddeneilanden terwijl ze niet veel twitteren. Dat biedt heel veel kansen en mogelijkheden. Blijkbaar vinden veel toeristen het interessant om de gemeente te volgen. Pas je tweets daarop aan.’

Vaak reageren afdelingen van de gemeente afwerend als het gaat om deelname op social media. ‘Vaak krijg ik dan als reactie dat dit veel tijd kost. Ik geef dan als voorbeeld de gemeente Utrecht, best een grote gemeente en daar besteedt een medewerker van de klantenservice elke ochtend en middag een halfuurtje aan het beantwoorden en reageren op vragen via social media.’ Volgens David Kok hoort het gewoon bij een goed contact met de burgers.

Hij ziet ook de effecten van een goed contact met burgers via social media. ‘Je ziet dat jongeren zich politiek veel bewuster worden via social media.’ Daarom spreekt hij niet over return on investment, maar liever over ‘return on participation’. ‘Social media biedt burgers vertrouwen. Het levert veel waarde als ze zien dat er na een opmerking op twitter iets gedaan wordt aan een verkeerssituatie of losse stoeptegel.’

Meer informatie
De website van David Kok: www.socialmediameetlat.nl
De presentatie van Lidwien Venselaar: http://bit.ly/SMC036SOME

Een terugblik van deze avond op Storify: http://sfy.co/tI83

Voor de activiteiten van SMC036 zie meetup.com.
Volg ons ook op Twitter en Facebook.

Over Hendrik-Jan
Hendrik-Jan de Wit is webcoördinator bij de Vrije Universiteit Amsterdam, blogger (www.hendrik-jandewit.nl) en wolkendichter (www.wolkenhemel.blogspot.nl).

Advertisements